lunes, 4 de enero de 2016

PARQUES TEMÁTICOS EN ORLANDO FLORIDA, CONTRASTE EN INNOVACIÓN: RICA EN TECNOLÓGICA, POBRE EN MODELO DE SERVICIO


La logística es uno de los grandes retos que enfrentan las organizaciones exitosas tales como aerolíneas, bancos, conciertos, centros médicos, entre otras. Los parques temáticos como Universal Studios (@UniversalORL,) y Universal´s Islands of Adevnture ubicados en Orlando Estados Unidos, no son la excepción, más aun teniendo en cuenta que se enfrentan a temporadas como el verano, la navidad y en general a las épocas de vacaciones en las cuales esta situación se exacerba de manera muy importante.

Cuando se entra a estos icónicos parques, se respira tecnología, sus atracciones son muy impresionantes, destaco dos de ellas por su especial contenido: Transformers y Harry Potter, donde se luce una combinación de realidad virtual, movimiento, luces, viajes a mundos fantásticos; se viven los momentos más excitantes de estas mega producciones cinematográficas.

Web page Universal Studios

El contraste se evidencia cuando se entra a ser parte activa de los procesos que enfrentan los usuarios para poder disfrutar las atracciones, y es aquí donde la magia desaparece, haciendo pensar que esta hermosa y maravillosa experiencia tecnológica, se va a convertir en algo muy parecido a una amarga pesadilla.

Basaremos el análisis en el autor Alexander Osterwalder y su modelo Canvas, que facilita el entendimiento del proceso a través del cual una organización entrega productos y servicios (Propuesta de valor) a sus clientes.

Modelo Canvas

En la relación con los clientes, es donde considero que están los principales espacios de mejoramiento de Universal Studios. Todo comienza cuando se interactúa con los funcionarios del parque temático, su aproximación es, por llamarlo de alguna manera, hostil, su propósito no es brindar entretenimiento, pasa más bien por lograr que la gente haga uso de la atracción en el menor tiempo posible, es convertir los usuarios en materias primas en una línea de producción, y lo que busca el funcionario del parque es eficiencia, cómo moverlo en la línea de producción lo más rápido que sea posible, y no como hacerlo vivir una experiencia inolvidable que se compadezca de ese ser humano cuya expectativa es vivir un momento único e irrepetible.

El segundo tema en términos de la relación de la organización (Universal Studios) con los clientes, pasa por las interminables filas donde el usuario se somete primero a temperaturas extremas, mucho calor si estás en verano, o intenso frio si estás en Invierno, la solución ofrecida consiste en unos ventiladores que lucen un poco anticuados ante el desborde tecnológico de la atracción y que definitivamente no alcanza ni en términos mínimos a llenar la expectativa del usuario. De otro lado ese ser humano se siente menospreciado en su sentido común, ya que para que la fila que en ocasiones dura más de tres horas, se haga más vivible, entonces las modelan como laberintos que tienen un principio y un final, pero cada laberinto te conduce a otro y a otro y a otro, de tal forma que lo que en principio produce una sensación de esperanza, después de haber pasado por los primeros 10 laberintos, la sensación es de engaño y de mal servicio, hacen un manejo de la logística tan deficiente, que en lugar de sentirse viviendo una inolvidable experiencia, se sienten en una cárcel, o en esas entidades del estado del siglo pasado donde lo que menos importa es ese ser humano que está siendo llevado como borrego al matadero sin ninguna consideración.

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Foto tomada en Universal Studios

Las soluciones están en la mano, y son más sencillas de lo que  esta sofisticada organización se puede imaginar.

La primera pasa por la definición de su misión y su propósito superior, que debe estar dirigido a proporcionar entretenimiento y brindar un momento de felicidad a los grupos familiares que hacen parte fundamental de este conglomerado.

Lo segundo es generar una cultura organizacional que apoye lo básico de la estrategia corporativa (Misión y Propósito superior), comunicarla con claridad a sus grupos de interés, empleados, accionistas, proveedores, aliados estratégicos; etc., entrenar y capacitar a su grupo de empleados para cerrar brechas y finalmente reconocer a quien asuma este mandato organizacional, y hacer evidentes las consecuencias para el que no siga y soporte la estrategia de la compañía.

En el artículo “Organizational culture as a source of competitive advantage – case study of a telecommunication company in Poland (Marya Bogdanowiicz), muestran como una cultura alineada con la estrategia de la organización, mejora ostensiblemente su competitividad en el mercado.

Lo tercero es resolver su problema logístico a través de herramientas tecnológicas, para que las interminables filas de espera se vuelvan algo más divertido y menos tortuoso. Una idea simple es un proceso de inscripción en la APP de Universal Studios, donde al usuario se le avise que está a un tiempo definido para que haga uso de la atracción, de esta manera en lugar de esperar parado en una interminable fila podrá estar haciendo uso de los demás beneficios que ofrecen estos encantadores parques temáticos.

Starbucks ya implementó un sistema de pedido y pago de los productos a través del teléfono celular en el cual se llega al sitio y sin fila ni pérdida de tiempo se accede al producto de preferencia. Esto es romper paradigmas, y aunque entiendo que es un negocio distinto al de parques temáticos, al final el objetivo es similar: crear una experiencia inolvidable para el cliente.


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En resumen, encuentro muy positivo en estas empresas su despliegue tecnológico que se evidencia en las atracciones, y sus espacios de mejoramiento en la relación con los clientes. Como acciones concretas para entrar en una dinámica de mejoramiento empresarial, recomiendo definir y compartir con los grupos de interés los aspectos básicos de la estrategia, construir una cultura que soporte esta estrategia a través de comunicación intensiva, entrenamiento, capacitaciones y programas de reconocimiento, y por último entender su problema logístico y las consecuentes soluciones tecnológicas que permitan avanzar en este tema.

Las soluciones a estos temas es posible que luzcan muy complicadas, lo importante es empezar a implementarlas, pequeños avances cambian de manera enorme las percepciones de los clientes. Finalmente no olvidemos que una buena tecnología puede llegar a ser irrelevante con un modelo de negocio ineficiente.

Oscar Javier Jiménez Yepes
MBA Universidad Javeriana
Twitter: Inntegrity

Mail: oscar.jimenez@greatplacetowork.com

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