La logística es uno de los
grandes retos que enfrentan las organizaciones exitosas tales como aerolíneas,
bancos, conciertos, centros médicos, entre otras. Los parques temáticos como
Universal Studios (@UniversalORL,) y Universal´s Islands of Adevnture ubicados
en Orlando Estados Unidos, no son la excepción, más aun teniendo en cuenta que
se enfrentan a temporadas como el verano, la navidad y en general a las épocas
de vacaciones en las cuales esta situación se exacerba de manera muy
importante.
Cuando se entra a estos
icónicos parques, se respira tecnología, sus atracciones son muy impresionantes,
destaco dos de ellas por su especial contenido: Transformers y Harry Potter,
donde se luce una combinación de realidad virtual, movimiento, luces, viajes a
mundos fantásticos; se viven los momentos más excitantes de estas mega
producciones cinematográficas.
Web page Universal Studios
El contraste se evidencia
cuando se entra a ser parte activa de los procesos que enfrentan los usuarios
para poder disfrutar las atracciones, y es aquí donde la magia desaparece, haciendo
pensar que esta hermosa y maravillosa experiencia tecnológica, se va a
convertir en algo muy parecido a una amarga pesadilla.
Basaremos el análisis en el
autor Alexander Osterwalder y su modelo Canvas, que facilita el entendimiento
del proceso a través del cual una organización entrega productos y servicios
(Propuesta de valor) a sus clientes.
Modelo Canvas
En la relación con los
clientes, es donde considero que están los principales espacios de mejoramiento
de Universal Studios. Todo comienza cuando se interactúa con los funcionarios
del parque temático, su aproximación es, por llamarlo de alguna manera, hostil,
su propósito no es brindar entretenimiento, pasa más bien por lograr que la
gente haga uso de la atracción en el menor tiempo posible, es convertir los
usuarios en materias primas en una línea de producción, y lo que busca el
funcionario del parque es eficiencia, cómo moverlo en la línea de producción lo
más rápido que sea posible, y no como hacerlo vivir una experiencia inolvidable
que se compadezca de ese ser humano cuya expectativa es vivir un momento único
e irrepetible.
El segundo tema en
términos de la relación de la organización (Universal Studios) con los
clientes, pasa por las interminables filas donde el usuario se somete primero a
temperaturas extremas, mucho calor si estás en verano, o intenso frio si estás
en Invierno, la solución ofrecida consiste en unos ventiladores que lucen un
poco anticuados ante el desborde tecnológico de la atracción y que
definitivamente no alcanza ni en términos mínimos a llenar la expectativa del
usuario. De otro lado ese ser humano se siente menospreciado en su sentido
común, ya que para que la fila que en ocasiones dura más de tres horas, se haga
más vivible, entonces las modelan como laberintos que tienen un principio y un
final, pero cada laberinto te conduce a otro y a otro y a otro, de tal forma
que lo que en principio produce una sensación de esperanza, después de haber
pasado por los primeros 10 laberintos, la sensación es de engaño y de mal
servicio, hacen un manejo de la logística tan deficiente, que en lugar de
sentirse viviendo una inolvidable experiencia, se sienten en una cárcel, o en
esas entidades del estado del siglo pasado donde lo que menos importa es ese
ser humano que está siendo llevado como borrego al matadero sin ninguna
consideración.
Foto tomada en Universal
Studios
Las soluciones están en la
mano, y son más sencillas de lo que esta
sofisticada organización se puede imaginar.
La primera pasa por la
definición de su misión y su propósito superior, que debe estar dirigido a
proporcionar entretenimiento y brindar un momento de felicidad a los grupos
familiares que hacen parte fundamental de este conglomerado.
Lo segundo es generar una
cultura organizacional que apoye lo básico de la estrategia corporativa (Misión
y Propósito superior), comunicarla con claridad a sus grupos de interés,
empleados, accionistas, proveedores, aliados estratégicos; etc., entrenar y
capacitar a su grupo de empleados para cerrar brechas y finalmente reconocer a
quien asuma este mandato organizacional, y hacer evidentes las consecuencias
para el que no siga y soporte la estrategia de la compañía.
En el artículo “Organizational
culture as a source of competitive advantage – case study of a
telecommunication company in Poland (Marya Bogdanowiicz), muestran como
una cultura alineada con la estrategia de la organización, mejora
ostensiblemente su competitividad en el mercado.
Lo tercero es resolver su
problema logístico a través de herramientas tecnológicas, para que las
interminables filas de espera se vuelvan algo más divertido y menos tortuoso.
Una idea simple es un proceso de inscripción en la APP de Universal Studios,
donde al usuario se le avise que está a un tiempo definido para que haga uso de
la atracción, de esta manera en lugar de esperar parado en una interminable
fila podrá estar haciendo uso de los demás beneficios que ofrecen estos
encantadores parques temáticos.
Starbucks ya implementó un
sistema de pedido y pago de los productos a través del teléfono celular en el
cual se llega al sitio y sin fila ni pérdida de tiempo se accede al producto de
preferencia. Esto es romper paradigmas, y aunque entiendo que es un negocio
distinto al de parques temáticos, al final el objetivo es similar: crear una
experiencia inolvidable para el cliente.
Publicidad POP Starbucks
En resumen, encuentro muy
positivo en estas empresas su despliegue tecnológico que se evidencia en las
atracciones, y sus espacios de mejoramiento en la relación con los clientes. Como
acciones concretas para entrar en una dinámica de mejoramiento empresarial,
recomiendo definir y compartir con los grupos de interés los aspectos básicos
de la estrategia, construir una cultura que soporte esta estrategia a través de
comunicación intensiva, entrenamiento, capacitaciones y programas de reconocimiento,
y por último entender su problema logístico y las consecuentes soluciones
tecnológicas que permitan avanzar en este tema.
Las soluciones a estos
temas es posible que luzcan muy complicadas, lo importante es empezar a implementarlas,
pequeños avances cambian de manera enorme las percepciones de los clientes. Finalmente
no olvidemos que una buena tecnología puede llegar a ser irrelevante con un
modelo de negocio ineficiente.
Oscar Javier Jiménez Yepes
MBA Universidad Javeriana
Twitter: Inntegrity
Mail:
oscar.jimenez@greatplacetowork.com
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